Klachtenprocedure

Image

Wat te doen bij een klacht?

HeartPepper Opleidingen wil graag dat alle klanten tevreden zijn en hecht veel waarde aan een goed contact met haar studenten en cursisten. Daarom werken we steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Communicatie is een belangrijk onderdeel in de lessen, cursussen en de opleiding. Door een duidelijke én respectvolle vorm van communicatie zullen onvrede en/of misverstanden vrijwel altijd bespreekbaar en oplosbaar zijn. HeartPepper Opleidingen biedt in eerste instantie onderstaande klachtenprocedure aan, maar streeft er uiteraard naar dat klanten en studenten hiervan geen gebruik hoeven te maken. Verder is HeartPepper Opleidingen lid van de Ethische Commissie van Phoenixopleidingen.

Ethiek is een belangrijke waarde binnen HeartPepper Opleidingen: het is het antwoord op de vraag hoe we menswaardig dienen te handelen. Ons ambacht vraagt ons rekenschap te geven van de consequenties van ons handelen. Ethische reflectie op de lagen van het geweten inclusief overdracht en tegenoverdracht behoort tot de kwaliteitscriteria van ons werk.

Ethische Commissie

Als deelnemer aan de Ethische Code onderschrijft HeartPepper de Klachtenregeling die van de Code van Phoenixopleidingen deel uitmaakt. Dit betekent dat de cliënten een onafhankelijke Klachtencommissie ter beschikking staat in het geval zij een klacht hebben over HeartPepper’s functioneren.

Klachtenprocedure

Het loopt wel eens anders dan u had verwacht. In dat geval hoort HeartPepper Opleidingen dat graag, want we willen ten alle tijden luisteren, ontwikkelen en verbeteren. Vaak is een goed gesprek voldoende. Indien dit niet afdoende is, bestaat de volgende klachtenprocedure.

ONDELINGE AFHANDELING

• Eenvoudige, snel oplosbare klachten worden meteen met een persoonlijk gesprek met Carolien Oosterhoff besproken en afgehandeld.

SCHRIFTELIJKE KLACHT

• Indien er geen mondelinge overeenstemming wordt bereikt, kunt u binnen twee weken uw klacht schriftelijk indienen bij HeartPepper Opleidingen, t.a.v. C.F. Oosterhoff, Bloemstraat 22-3, 1016 LB te Amsterdam. Er zal dan contact worden gezocht met de Ethische Commissie van Phoenix, die zich mede zal buigen over de inhoud van de klacht.

• Een schriftelijke klacht dient aan een aantal voorwaarden te voldoen. Deze dient in ieder geval te bevatten: uw naam en adres, de indieningsdatum en een zo concreet mogelijke omschrijving van uw klacht.

• In lijn met het thema ‘respectvolle omgang en persoonlijke ontwikkeling’ vraagt HeartPepper u om met een opbouwend voorstel te komen.

• U dient een schriftelijke klacht persoonlijk te ondertekenen.

• Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van tenminste drie jaar bewaard.

• Zodra HeartPepper een schriftelijke klacht van u heeft ontvangen krijgt u hiervan binnen een week een bevestiging.

• U ontvangt binnen acht weken na indiening van de klacht een schriftelijke reactie.

• Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt u hierover tijdig (een week voor het verstrijken van de periode) schriftelijk bericht met vermelding van de termijn waarbinnen zal worden gereageerd.

• Tenslotte ontvangt u een schriftelijk reactie, waarin uw wordt geïnformeerd over het standpunt van HeartPepper Opleidingen, inclusief motivatie en het oordeel van de Ethische Commissie.

• Uw klacht wordt vanzelfsprekend vertrouwelijk behandeld. Deze klachtenprocedure is voor het laatst op 21 januari 2019 gewijzigd.

Image